La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus modelos más representativos y su aplicación en las universidades
PDF

Cómo citar

Villalba Sánchez, C. (2013). La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus modelos más representativos y su aplicación en las universidades. Punto De Vista, 4(7). https://doi.org/10.15765/pdv.v4i7.445

Resumen

Para la elaboración de este documento se tienen en cuenta las diferentes conceptualizaciones sobre servicio y lo que de este concepto se desprende (calidad del servicio), realizando un recorrido histórico que posibilite comprender cómo ha sido su evolución y los modelos más utilizados a la hora de evaluar la percepción de la calidad del servicio. Para ello, se lleva a cabo una breve revisión sobre las propuestas conceptuales más difundidas y de mayor impacto en el mundo académico, haciendo especial énfasis en las características que componen dichos modelos, sus diferencias y limitaciones, así como su aplicación en el contexto universitario. Esto, con el objetivo de reconocer que la percepción de la calidad del servicio y sus modelos de evaluación es una muy buena alternativa de gestión organizacional, capaz de generar valor al servicio educativo
https://doi.org/10.15765/pdv.v4i7.445
PDF

Citas

Allen, J. Y Davis, D. (1991). Searching for excellence in marketing education: The relationship between service quality and three outcome variables. Journal of Marketing Education, 12, 47-55.

Bemowski, K. (1991). Restoring the Pillars of Higher Education. Quality Progress, 24, 37-42.

Barnett, R. (1992). Improving Higher Education. Total Quality Care. Buckingham, Reino Unido: The Society for Research into Higher Education - Open University Press.

Boulding, W.; Kalra, A.; Staelin, R. y Zeithaml, V. A. (febrero de 1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 7-27.

Burgar, P. (1994). Enforcing Academic Rules in Higher Education: a Total Quality Management Approach. Research in Higher Education, 35(1), 43-155.

Buttle, F. (1996). ServQual: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.

Caetano, G. (2003). Marketing en los servicios de educación superior. La percepción de la calidad. (Trabajo de investigación), Universidad Complutense de Madrid, Departamento de Comercialización e investigación de Mercados.

Capelleras, J. y Veciana, J. (2001). Calidad de servicio en la enseñanza universitaria: desarrollo y validación de una escala de medida. Document de treball, 4.

Carman, J. M. (primavera de 1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the Servqual Dimensions. Journal of Retailing, 69, 127-139.

Cronin, J. J. y Taylor, S. A. (julio de 1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Chaparro, C. y Duque, E. (enero-junio de 2012). Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la UPTC Duitama. Criterio Libre, 10(16), 159-192.

Chowdhury, A. e Iqbal, M. K. (2010). A Study of Service Quality Determinants of Private Universities in Bangladesh using Servqual. Journal of Knowledge Globalization, 3(1), 49-74.

Dabholkar, P.; Thorpe, D. y Rentz, J. (invierno de 1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.

Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis. Madrid, España: Editorial Díaz de Santos.

Desarbo W.; Huff, L.; Rolandelli, M. y Choi, J. (1994). On the measurement of perceived service quality: a conjoint analysis approach. Services quality: new directions in theory and practice. Thousand Oaks, CA: Sage.

Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, (25), 64-80.

Ensby, M. y Mahmoodi, F. (1997). Using the Baldrige Award Criteria in College Classrooms. Quality Progress, 30, 85-91.

European Foundation for Quality Management, EFQM (1995). Self-Assessment. Guidelines for Public Sector: Education. Bruselas, Bélgica: EFQM.

Eiglier, P. y Langeard, E. (1976). Principes Politiques de Marketing pour les Enterprises de Service. Working paper. Université d’Aix-Marseille, Institute d’Administration des Enterprises.

Grande I. E. (2005). Marketing de servicios. Madrid, España: ESIC.

Fisher, l. y Navarro, V. (1994). Introducción a la investigación de mercado. 3ª edición. México: McGraw-Hill Interamericana.

Ford, J.; Joseph, M. y Joseph, B. (1993). Service quality in higher education: A comparison of universities in the United States and New Zealand using Servqual. American Marketing Association. Manuscrito sin publicar. Norfolk: Old Dominion University-

Hampton, M. (1993). Gap analysis a college student satisfaction as a measure of professional service of quality. Journal of Professional Services Marketing, 9(I), 115-128.

Hansen, W. L. y Jackson, M. (1996). Total Quality Improvement in the classroom. Quality in Higher Education, 2(3), 211-218.

Helms, S. y Key, C. H. (1994). Are Students More than Customers in the Classroom? Quality Progress, 27, 97-99.

Hill, F.M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of student as primary consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10-21.

Joseph, M. y Joseph, B. (1997). Service quality in education: a student perspective. Quality Assurance in Education, 5(1), 15-21.

Joseph, M. y Joseph, B. (2003). Using the importance-performance grid to evaluate international student perceptions of service quality in education: an investigation from an australian college perspective. Journal for Advancement of Marketing Education, 3, 1-24.

Garvin, D. A. (1983). Quality on the line. Harvard Business Review, 61(4), 65-75.

Giraldo, U.; Abad, D. y Díaz, E. (2002). Bases para una política de calidad de la educación superior en Colombia. Obtenido de http://www.cna.gov.co/1741/article-186502.html.

Grönroos, C. (1978). A Service Oriented Approach to Marketing of Services. European Journal of Marketing, 12(8), 588-601.

Grönroos, C. (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30-41.

Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid, España: Editorial Díaz de Santos.

Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. México: Prentice-Hall.

Kotler, P. y Fox, K. (1985). Strategic marketing for educacional institutions. Nueva York, NY: Prentice-Hall.

Leigh, D. E. (1995). The Walk the Talk Model: a Classroom Model that Works in Education. Quality Progress, 28, 67-70.

Lovelock, C. H. (1983). Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, 47, 9-20.

Mayer, K. J.; Bowen, J. T. y Moulton, M. R. (2003). A proposed model of the descriptors of service process. Journal of services marketing, 17(6), 621-639.

McDougall, G. H. y Levesque, T. J. (1994). A Revised View of Service Quality Dimensions: An empirical Investigation. Journal of Professional Service Marketing, 11(1), 189-209.

Owlia, M. S. y Aspinwall, E. M. (1996). Quality in higher education: A survey. Total Quality Management, 7(4), 161-171.

Ospina, R. (2008). Calidad de la educación desde la convergencia de criterios en modelos de evaluación de la educación superior 1996- 2006. (Tesis de doctorado inédita). Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, Departamento de Ciencias de la Educación, Tunja, Colombia.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (abril de 1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (primavera de 1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1991a). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1991b). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32, 39-48.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (primavera de 1993). More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69, 140-147.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (enero de 1994). Reassessment of expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58, 111-124.

Rust, R. A. y Oliver, R. L. (1994). Services quality insights and managerial implications forn the frontier. Service quality: in theory and practice. Thousand Oaks, CA: Sage.

Salvador, M. (2005). La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales. Papeles del Psicólogo, 26(90), 1-9.

Schargel, F. P. (1994). Teaching TQM en an Inner City High School. Quality Progress, 27, 87-90.

Shank, M.; Walker, M. y Hayes, T. (1995). Understanding professional service expectations: do we know our students expect in a quality education? Journal of Professional Services Marketing, 13, 71-89.

Smith, G.; Smith, A. y Clarke, A. (2007). Evaluating service quality in universities: a service department perspective. Quality Assurance in Education, 15(3), 334-35.

Sultan, P. y Wong, H. (2010). Performance-based service quality model: an empirical study on Japanese universities. Quality Assurance in Education, 18(2), 126-143.

Vázquez, R.; Rodríguez, I. y Díaz, M. (1996). Estructura multidimensional de la calidad de servicio en cadenas de supermercados: desarrollo y validación de la escala Calsuper. Documento de Trabajo, 119.

Zornoza, C.; Edo, G. y Puig, R. (1999). Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, S(2), 69-92.

Zeithaml, Parasuraman, V. A. y Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Nueva York, NY: The Free Press.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of Price. Quality and value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.