AMBIENTE DE SERVICIO Y CALIDAD PERCIBIDA DE UNA IES (INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR) PRIVADA EN BOGOTÁ

Resumen

Brindar servicios de calidad en el ámbito educativo tiene gran importancia para que el sistema educativo del país pueda lograr el objetivo trazado a 2025 de tener una Colombia más educada. En la literatura tanto internacional como nacional, se encuentran investigaciones orientadas a evaluar la calidad del servicio educativo, así como el nivel de satisfacción de los estudiantes. Sin embargo, estas evaluaciones suelen centrarse en el proceso educativo (en la formación como tal), más que en las experiencias asociadas a la vinculación a la educación superior. Así mismo, no se encuentran muchos estudios enfocados a las necesidades, expectativas y percepciones de los estudiantes con respecto a la formación que van a recibir a partir del servicio que han recibido. El ambiente de servicio involucra variables físicas, simbólicas, sociales y naturales, con las cuales los sujetos entran en contacto en el momento de buscar un servicio. Esto se conoce como el ambiente de servicio ampliado.

Teniendo en cuenta lo anterior, el presente trabajo busca encontrar si el ambiente de servicio ampliado se relaciona con la percepción de calidad en el servicio de atención a nuevos estudiantes de educación superior. Para poder encontrar esta relación, se propone un estudio en tres fases. La primera: observación de la sala de atención. La segunda: entrevistas en profundidad con usuarios de la sala de atención para identificar las variables del ambiente de servicio ampliado asociadas a calidad. Y tercera: medición de las variables identificadas y su influencia en la percepción de calidad.